SANTIAGO…R…D… La reputación digital se ha convertido en uno de los activos más valiosos para las empresas turísticas y de servicios, en un escenario donde las decisiones de viaje, hospedaje, gastronomía y atención médica son cada vez más influenciadas por reseñas en línea y sistemas de inteligencia artificial.
Esa fue una de las principales conclusiones de la conferencia “La nueva moneda digital: cómo las reseñas deciden el éxito en el sector turismo”, presentada por la empresa Ongoing Plus Marketing Solutions durante la celebración de Expoturismo 2026, evento que reúne en Santiago a representantes de la industria turística nacional e internacional.
La exposición estuvo a cargo de Isaac Ramírez, director comercial de la empresa y especialista en tecnología, quien explicó que el auge de la inteligencia artificial está transformando la forma en que los consumidores seleccionan hoteles, restaurantes, clínicas, hospitales y otros servicios.
Según Ramírez, los nuevos sistemas de inteligencia artificial ya no se limitan a mostrar opciones de búsqueda, sino que analizan miles de opiniones de usuarios para recomendar destinos, alojamientos y experiencias específicas en función de las necesidades particulares de cada persona.
“Las decisiones de compra están siendo cada vez más influenciadas por sistemas de recomendación basados en inteligencia artificial, cuando una persona solicita una recomendación de viaje, estas plataformas analizan las reseñas, las calificaciones y la experiencia de otros usuarios para determinar cuál es la mejor opción”, explicó.
La reputación como factor decisivo
Durante su intervención, Ramírez destacó que la reputación digital tiene un peso determinante en la decisión de los consumidores.
Indicó que estudios recientes muestran que más del 70 % de los turistas consideran la reputación de un establecimiento antes de reservar y que una parte significativa de los usuarios no confía en negocios con calificaciones inferiores a cuatro estrellas.
Asimismo, señaló que los clientes no solo evalúan las opiniones publicadas por otros usuarios, sino también la manera en que las empresas responden a las críticas y gestionan los comentarios negativos.
“Las personas observan cómo una marca responde a una queja, no es solo lo que se dice de una empresa, sino cómo esa empresa maneja la conversación con sus clientes”, afirmó.
El especialista advirtió que una sola publicación viral o una experiencia negativa difundida en redes sociales puede afectar seriamente la imagen de una empresa, independientemente de los años que haya dedicado a construir su reputación.